Pongamos, con tacto, perspectivas e interlocuciones frescas para encontrar soluciones prácticas en los conflictos.


Es habitual que quien ha gestionado un contrato, una inversión, un proyecto o cualquier otro asunto, sea también quien decida como se gestiona un conflicto derivado o relacionado con ello. En ese caso, será él quien decida como hacerlo y cuando trasladar el asunto a su asesoría jurídica o a un abogado externo. Y, cuando así lo haga, se quitará un problema de su agenda al pasar a ser un problema o asunto del abogado en el que, al cabo del tiempo, habrá alguna noticia que quizá ya ni le afecte. Desde el punto de vista individual esa solución puede, sin duda, ser interesante o práctica para el afectado, pero desde la perspectiva de la empresa, los intereses de ésta, que supuestamente son representados por esa persona afectada, pueden verse perjudicados o al menos poco cuidados. El riesgo derivado de una cierta conveniencia del directivo responsable de ir en una u otra dirección es, desde luego humano, pero puede provocar un enquistamiento o, por el contrario, soluciones excesivamente fáciles, con quebrantos en cualquier caso indeseables para la organización.

Lo normal es que quien con su intervención ha contribuido o simplemente participado en la generación de un conflicto se vea especialmente condicionado y afectado por sesgos cognitivos poco conscientes que pueden impedirle una eficiente y realista gestión de una solución negociada. ¿A quién le resulta fácil reconocer que se ha equivocado, aunque sea parcialmente? ¿O que se exigió a un proveedor más de la cuenta, o que habiéndose dado malentendidos uno ha contribuido a ellos…?

Como regla general, la forma de gestionar y dar solución a los problemas y conflictos no debe descansar únicamente en el nivel que los ha creado. Además de los referidos sesgos cognitivos, inevitablemente se puede producir un marcado conflicto de intereses entre los de la persona involucrada en el conflicto que velará por salir airoso y mantener su imagen profesional y los de la propia empresa que lo que busca son soluciones prácticas, evitar el enquistamiento y encarecimiento judicial y el mantenimiento de relaciones de valor empresarial.

Por ello para trabajar o mitigar estos riesgos son varias las practicas que recomiendo:

• Concienciemos a nuestros equipos, desde los más altos órganos de gobierno y dirección, de la inevitabilidad de estos riesgos y de la necesidad de gestionarlos y establecer mecanismos o procedimientos para ello.

• Incluyamos en nuestros códigos de conducta o reglas de procedimiento pautas específicas que exijan compartir con las instancias superiores las situaciones de conflicto para su valoración y adopción de decisiones sobre su adecuado encauzamiento.

• Aseguremos siempre la suficiente información y capacidad de valoración por parte del Consejo de Administración para facilitar su responsable y cuidada intervención en los supuestos en los que el CEO o la dirección general se encuentren especialmente involucradas.

• Apoyémonos en un mediador interno o externo cuando sea necesario para enriquecer el análisis del conflicto y la determinación de las más apropiadas vías de gestión.

En resumen: Gestionemos activa y positivamente las situaciones de potencial conflicto interno de intereses de los directivos derivados de disputas con terceros, evitando que los sesgos cognitivos y emocionales asociados impidan la mejor solución para la compañía. Establezcamos para ello cultura y pautas que nos conduzcan a la elevación del conflicto a instancias superiores, contando, cuando sea necesario, con la ayuda de profesionales o mediadores neutrales para el análisis y encauzamiento de las complejas situaciones de conflicto.